Как защитить права потребителей товаров и услуг

Куда можно обращаться в случае нарушения потребительских прав?

Нарушение потребительских прав – это не только некачественный или просроченный товар, приобретенный в магазине. Это хамство официантов в ресторане, снующие по прилавку и продуктам тараканы, отсутствие вывоза мусора, неверный диагноз в поликлинике и т.д.

Основные контролирующие и надзорные органы, где можно составить претензию или оставить жалобу:

• Общество по защите прав потребителей. Способствует разрешению большинства вопросов в сфере реализации товаров, работ и услуг;
• антимонопольная служба. Она призвана решать вопросы по правам в сферах деятельности, являющихся монопольными в стране. Примером могут быть водоснабжение, электроэнергетика, теплоснабжение;
• Роспотребнадзор. В этой организации можно получить помощь в случае нарушений при оказании банковских услуг, при продаже товаров, работ и услуг, включая коммунальные. При Роспотребнадзоре всегда имеется отдел по защите прав потребителей;
• службы санитарного и ветеринарного контроля. Именно эти службы призовут провинившуюся компанию к порядку, в случае если нарушаются санитарные нормы. Например, не соблюдается чистота в помещениях, присутствуют насекомые или грызуны;
• органы полиции помогут в случае хамства персонала компаний, оскорблений и попыток нарушить личное пространство. Так же действенно будет обращение в случае хищения личного имущества представителями обслуживающей компании;
• государственная жилинспекция наблюдает за соблюдением прав в области коммунального хозяйства и совместного проживания в многоквартирных домах. Сосед сверлит стены в 2 часа ночи или пробил потолок, все жалобы такого рода именно сюда;
• департамент здравоохранения. Обращаться можно с любыми вопросами, возникшими в процессе пользования услугами медицинских учреждений;
• Роскомнадзор – надзирает за осуществлением услуг связи и телерадиовещания.

В случае, если не одна из служб не может помочь в рамках правового поля или требуется материальная компенсация противоправных действий, потребители и покупатели обращается в судебные органы. При этом различные акты и ответы на жалобы, отправлявшиеся в инстанции, не устраивающие результаты экспертиз, непринятые претензии будут дополнительными доказательствами.

Бесплатная юридическая консультация по защите прав потребителей

Первое, что необходимо понимать, законом предусмотрены отдельные группы товаров, которые не подпадают под регулирование стандартными нормами. Например, механические часы относятся к технически сложной группе продукции, правила обмена и возврата которой отличаются от общих. Это же касается товаров личной гигиены и ряда других позиций. Бесплатная консультация поможет:

• определить суть проблемы;
• разработать механизм ее решения;
• определить перспективы по делу.

Проконсультировавшись с юристом: появится четкое понимание того, как себя вести и какие действия необходимо предпринять, чтобы вернуть деньги или получить другой товар.

На портале urist-24.com предусмотрено 3 вида консультаций:

• Подробно опишите вашу проблему дежурному консультанту в онлайн-чат;
• Опишите ситуацию в специальную форму вопроса
• ️ Жители и гости Москвы могут позвонить по телефону бесплатной горячей линии +7(499)649-89-71;

Услуга полностью бесплатна, воспользуйтесь ей и вполне возможно, что проблема решиться сразу же. Как показывает практика, так бывает в 80% случаев.

Какие существуют права у потребителя?

В действительности, по закону потребитель защищен так, что бояться конфликта следует продавцам. В случае приобретения некачественного товара, покупатель вправе претендовать на замену данной вещи, возврат денег, соразмерное уменьшение цены или безвозмездное устранение недостатков. Причем, выбор требования – за клиентом, а в ряде случаев он может обратиться не только к продавцу, но и к изготовителю или импортеру.

При этом доставка крупногабаритного товара, т.е. весом более 5 кг, осуществляется за счет компании, а не гражданина. Поэтому, скажем, для отправки холодильника в ремонт следует потребовать грузовую машину, а не организовывать перемещение тяжелых предметов самостоятельно.

Кроме того, если человеку данным товаром причинен ущерб (к примеру, новая стиральная машина залила пол, испортив ковер, мебель и свежий ремонт), то можно требовать и возмещения убытков.

Как доказывается наличие дефекта у товара

В теории каждый потребитель защищается законом. Это значит, что гражданам предоставлено право обратиться к продавцу с заявлением или претензией для восстановления нарушенных интересов.

Потребитель должен понимать, что для удовлетворения его требований ему следует представить доказательства того, что его права были нарушены.

Запомните! Как правило, в качестве таких доказательств выступают:

• фотографии или видеосъемка недостатков, которые выявлены у товара;
• письменные результаты проведенной экспертизы;
• квитанции или чеки, подтверждающие приобретение товаров или оказанных услуг.

Законодатель установил правило, в соответствии с которым для удовлетворения требований покупателя продавцу следует предъявить только платежный документ, подтверждающий приобретение товара.

Однако отсутствие такого документа не является основанием для отказа покупателя в рассмотрении заявления лица. В этом случае в качестве доказательств можно использовать показания очевидцев, которые присутствовали при купле-продаже товара или оказания услуги.

Доказательствами может служить и видеозапись с камеры торгового зала, где приобретался товар. Экспертное заключение может понадобиться только в том случае, когда у продавца и покупателя возникли разногласия по поводу того, в связи с чем у товара появились недостатки.

Учтите! Как правило, крупные организации организовывают проведение исследования самостоятельно и за свой счет. Покупатель должен будет оплатить экспертизу только в том случае, если недостатки появились в результате действий самого покупателя.

Заявление в суд

Когда потребитель не урегулировал разногласие с продавцом в мирном порядке, он получает право обратиться в суд за восстановлением права, нарушенного продавцом.

Как правило, исковое заявление, связанное с нарушением прав потребителя составляется юристами в этой сфере. Если возможности обратиться к юристу нет, то потребитель вправе использовать типовые формы исковых заявлений о защите прав потребителя, в которых отражаются обстоятельства конкретного дела.

Для составления искового заявления потребуется информация о суде, который будет рассматривать заявление. В качестве судебной инстанции выступает мировой суд, когда цена иска не более 50 000 рублей, или городской суд, когда цена иска составляется более 50 000 рублей.

Государственная пошлина при подаче искового заявления о защите прав потребителей государством не взимается, если сумма исковых требований не превышает 1 млн. руб.

В отношении такой категории исковых споров установлено правило, что истец сам определяет суд, в который он будет обращаться.

Итак, истец может обратиться в суд, который располагается по месту его проживания. Также потребитель вправе подать заявление в судебную инстанцию, находящуюся по месту расположения магазина продавца или по месту заключения соглашения купли-продажи.

При составлении заявления в нем подлежит отражению следующий перечень информации:

• сведения о судебной инстанции, которая будет рассматривать требования истца;
• сведения об истце с указанием места его регистрации и контактной информации;
• сведения об ответчике и о продавце с указанием юридического адреса и адреса нахождения магазина;
• обстоятельства приобретения товара, выявления недостатков. Сведения о соблюдении досудебного разрешения спорной ситуации;
• требования, подлежащие удовлетворению судом, если будет установлено, что они законные;
• перечень документов, которые используются истцом в качестве доказательств тех обстоятельств, которые указаны им в заявлении;
• дата и подпись заявителя.

Посмотрите видео. Как защитить права потребителя:

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Если потребитель хочет подать жалобу для самозащиты и удовлетворения выдвигаемых требований, важно соблюдать ряд правил. Видео

Видео

В перечень входят следующие особенности:

• вверху заявления фиксируется информация о продавце или вещи. Обычно отражается фактический и юридический адрес компании, сведения о ее руководителе и важная информация;
• фиксируются сведения, касающиеся потребителя;
• отражается название документа;
• фиксируются обстоятельства, при которых покупатель приобрел товар. Затем вносятся данные о его некачественности, приводятся ссылки на действующее законодательство. Текст в обязательном порядке составляется с учетом делового стиля. Эмоциональная окраска, оскорбления и прочее недопустимо;
• желательно зафиксировать статьи, дающие право человеку требовать определенные действия от продавца;
• покупатель, выдвигающий требования, проставляет дату и подпись.

Обращение дополняется комплектом документации, в конце заявления приводится их перечисление. Информацию нужно излагать кратко.

Законодательство о защите прав

Конкретизирует положения Гражданского кодекса  (далее – Закон). В нём подробно описаны, к примеру, следующие вопросы:

• какую именно ответственность несёт продавец, вручивший покупателю бракованный товар?
• сроки, в течение которых должны быть удовлетворены требования клиента;
• способы защиты прав.

Ст. 1 Закона указывает, что отношения, касающиеся защиты потребительских прав, могут регламентироваться и другими актами, принятыми в соответствии с Законом. К их числу, в частности, относятся Правила продажи, касающиеся отдельных видов продукции, утверждённые в 1998 году постановлением Правительства РФ №55.

Заниматься защитой прав потребителей могут не только отдельные граждане, но и государственные и общественные организации. Порядок их деятельности регламентируется, в первую очередь, Главой IV Закона, описывающей пределы, в которых они могут осуществлять защиту. Более подробно их работа описывается положениями о конкретных государственных органах и Уставами общественных объединений.

Жалоба о нарушении прав потребителей в Роспотребнадзор

Специалисты считают, что одним из эффективных способов защиты права является обращение в Роспотребназдор.

Основная функция этой организации – защита прав потребителей.

Основными причинами, по которым обращаются в этот орган, являются:

• принятие продавцом решения об отказе в обмене товара или возвращении денежных средств в случае приобретения товара ненадлежащего качества;
• отказ продавца обслужить покупателя;
• выдача не того товара;
• сокрытие информации о потребительских свойствах приобретаемого товара;
• навязывание покупателем в качестве обязательной дополнительной платной услуги (например, оформление страховки, заключение соглашения на обслуживание);
• оскорбление личности покупателя во время осуществления купли-продажи товара.

Внимание!

Образец жалобы

В случае подачи жалобы продавцу следует придерживаться некоторых правил составления такого документа:

в заявлении сверху необходимо указать сведения о продавце или изготовителе товара. Как правило, указывается фактический и юридический адрес продавца, сведения о руководителе и иная контактная информация;
далее необходимо указать сведения, которые касаются потребителя (указывается его персональная информация, контакты);
в центре пишется слово «Заявление», «Претензия», «Жалоба»;
далее следует указывать фактические обстоятельства, при которых был приобретен товар, сведения о его некачественности, ссылки на права, предоставленные Законом «О правах потребителя»

Обратите внимание, что текст должен быть составлен грамотно и в деловом стиле;
далее потребитель указывает требования, которые он предъявляется продавцу. Желательно указывать статьи, которые закрепляют право требовать определенных действий от продавца;
в конце документа ставится дата его составления и подпись.

Если к обращению прикладывается перечень документов, следует указать список этих документов.

Сроки рассмотрения

Учтите! Для рассмотрения документов, поступающих от потребителей, установлены определенные законом сроки:

• при обращении в Роспотребнадзор срок рассмотрения заявление не более чем 3 дня. Если жалоба поступает в день какого-либо государственного праздника или в официальный предпраздничный день, то рассмотрение документа будет осуществлено после регистрации в первый рабочий день после праздников. Когда жалоба поступила не в соответствии с претензией органа, она перенаправляется не позднее 7 дней с момента регистрации по компетенции, о чем заявитель информируется;
• в случае обращения в государственный орган рассмотрение заявления производится в течение месяца со дня его поступления. В случае необходимости (например, для проведения проверки, указанный срок может быть продлен еще на 30 дней).

Существующие формы защиты прав потребителей

Сегодня потребители, купившие товар, имеют право обращаться не только в суд и надзорные органы, но и выдвигать требования непосредственно к продавцу товара. Подобная процедура выполняется в рамках досудебного разбирательства. Смысл метода состоит в попытке самостоятельного разрешения спора между продавцом и покупателем без привлечения государственных или судебных органов. Метод позволяет прийти к обоюдному решению значительно быстрее.

Видео

Суть способа состоит в направлении в отношении продавца претензии с указанием конкретных требований. Их удовлетворение позволяет восстановить нарушенные права покупателя.

Судебное разбирательство бывает следующих видов:

• административное;
• гражданское;
• конституционное;
• уголовное.

Обращение в суд еще не говорит о том, что требования потребителя обязательно удовлетворят. Однако если факт нарушения действительно присутствовал, выносится положительное решение. При этом покрытие расходов на судебное разбирательство будет возложено на ответчика.

Как доказывается наличие дефекта у товара?

Теоретически каждый потребитель защищен законодательно, а именно за гражданами закреплено право обращаться с требованиями и жалобами при нарушении интересов. Впрочем, чтобы получить удовлетворение своих интересов, необходимо представить определенные доказательства, подтверждающие факт наличия отклонений у купленного товара или полученной услуги от нормы. К примеру, здесь речь может идти о следующих показателях:

• представить фото и видеосъемку недостатков изделия;
• заказать экспертное заключение, подтверждающее низкое качество изделия;
• предъявить чек, где указано, что гражданин покупал товар в определенный день и за конкретную сумму средств.

Законодательно установлено, что для удовлетворения своих прав достаточно предъявить кассовый чек, поскольку именно этот документ является основанием для получения возмещения или замены товара. В отсутствие кассового чека продавец имеет законное право ответить обратившемуся лицу отказом без пояснения причин.

Что касается экспертного заключения, то о причинах возникновения возможных проблем с товаром не всегда получается дать четкое представление без специального оборудования. В этом случае крупные фирмы действуют более слаженно и самостоятельно проводят необходимую экспертизу. Кроме того, услугу в данном случае гражданину оплачивать не придется, поскольку все мероприятия лягут на плечи ответчика, выступающего в роли лица, виновного в сложившейся ситуации.

Составление претензии продавцу

Претензия, направляемая продавцу должна быть грамотной и лаконичной.

Важно! В связи с этим необходимо учитывать следующие рекомендации при ее составлении:

• претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. В этом случае продавец ставит свою печать и подпись о том, что документ был принят. Необходимо это для того, чтобы доказать суду в случае обращения факт исполнения требования законодателя о досудебном урегулировании спора;
• в составляемой претензии подробно следует указывать данные о продавце. Как правило, такие сведения располагаются в «Уголке покупателя» или на официальном сайте организации при его наличии;
• при составлении претензии потребитель обязательно должен указать свои контакты. Зачастую указывается номер мобильного телефона или адрес электронной почты;
• в претензии обязательно указывается дефект, который был обнаружен, а также обстоятельства его обнаружения. Также следует указать то, что перед покупкой продавцом не было осуществлено информирование покупателя о наличии такого недостатка;
• в претензии указывается срок, установленный законом, в течение которого продавец обязан рассмотреть полученную жалобу.

Бывает так, что продавец уклоняется от принятия претензии или заявления со стороны покупателя. Ничего страшного. В этом случае следует составить претензию и направить ее с помощью почты, ценным письмом с описью вложений.

В этом случае на руках у потребителя останется доказательство того, что досудебный порядок урегулирования спор был им соблюден.

В качестве еще одного способа вручения письма можно использовать факт присутствия свидетелей, которые видели, что продавец отказался принимать претензию, составленную в связи с приобретением некачественного товара. Таких лиц следует указывать в качестве свидетелей в исковом заявлении для их приглашения в суд.

Период, в течение которого продавец осуществляет рассмотрение заявленных покупателем требований, не может составлять более 10 дней.

Этот срок применяется в отношении требований, которые связаны с уменьшением цены товара, возмещения расходов, понесенных покупателем в связи с устранением недостатков в товаре, возмещением убытков в связи с продажей покупателю товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок может быть другой. Закон не установил обязанность продавца отвечать на поступившее от покупателя заявление в письменном виде. Ответом на поступившее требование является фактическое исполнение требований продавцом, указанных в претензии.

Внимание! Как показывает практика, если в течение 30 дней после того, как продавец получил претензию, от него не поступило ответа на нее, то потребитель получает право обращения в судебную инстанцию

Как защищаются права потребителя: первые шаги

Большинство возникших конфликтов вполне разрешимы еще на уровне компании, в которой произошло нарушение. Достаточно обратиться не к рядовому исполнительно, а к руководителю с жалобой.

Основной нормой законодательства, которой нужно руководствоваться в данном случае, будет Федеральный закон «О защите прав потребителей». Он защищает все виды прав:

• на качество. Все случаи продажи некачественного товара регулируются статьями 18-, услуг – 29-30;
• на безопасность. Предусмотрено в статье 7;
• на информацию. Это регулируется статьями с 8 по 11;
• на возмещение ущерба.

Соблюдать положения этого законодательного акта – обязанность продавца. А для потребителя это прямое руководство к действию в случае нарушения прав. Оно предусматривает все способы защиты. Поэтому следует внимательно изучить положения закона, подходящие под пункты нарушения.

Если нарушены права потребителя и был продан некачественный товар, то порядок рассмотрения предусматривает проведение экспертизы

Как можно защитить свои права потребителя в случае покупки некачественного товара?

Была произведена покупка некачественного товара? Компания исполнила свои обязательства с нарушением сроков? Все подобные случаи решаемы.

Первым делом при нарушении прав можно обратиться в саму компанию, допустившую нарушение. Как правило, фирмы, дорожащие своей репутацией и прекрасно понимающие, что мирным путем дело решить проще, охотно идут на контакт с неудовлетворенным потребителем.

Для осуществления обращения нужно составить претензионное заявление, в котором четко описать подробности произошедшего, свои требования и метод устранения нарушения. Обязательными составляющими такого заявления будут личные данные потребителя, его адресные и контактные реквизиты.

Большинство возникших конфликтов вполне разрешимы еще на уровне компании. Достаточно просто обратиться к сотруднику, который способен решить вопрос

Если нарушены права потребителя и был продан некачественный товар, то порядок рассмотрения предусматривает проведение экспертных действий. Это необходимо учесть при составлении претензии, указав о своем желании присутствовать на экспертных процедурах.

На рассмотрение претензии компании предоставляется 10-дневный срок, необходимость экспертизы увеличивает его до 45 дней. По результатам компания может: отказать в удовлетворении претензий, произвести возврат денежных средств, обменять товар или произвести ремонт. Причем те же правила действуют и в отношении услуг, то есть компания может отказать, вернуть средства или переделать работу.

Если потребителя не удовлетворил результат, он имеет право, собрав необходимые документы, отправиться в судебные органы.

Типовые ошибки

Рассмотрим простой пример. Человек купил билет на концерт, но не смог на него пойти. При попытке вернуть билет, кассир отказал, мотивировав ответ, что за один день возврат не предусмотрен. Потребитель поверил и ушел. На самом деле вернуть билет можно в любой момент до начала мероприятия. Даже за 1 минуту! При этом из стоимости удерживаются только те расходы, которые организатор мероприятия понес на дистрибуцию. Как правило, они не превышают 20%.

К типовым ошибкам потребителей относятся:

• доверие продавцу или администратору;
• не знание всех положений закона;
• отсутствие желания разобраться в ситуации до конца;
• недоверие к юристам и суду.

Еще пример: вам сделали ремонт, но вы не довольны качеством. Подрядчик категорически отказывается переделывать работу. Остается либо ждать, пока обвалится часть стены, либо нанимать другую бригаду. Оба варианта обойдутся в разы дороже, чем помощь квалифицированного адвоката.

Куда и к кому можно обратиться за помощью в подобной ситуации?

Чтобы каждый россиянин знал, как потребитель может защитить свои права в нашей стране, ему необходимо иметь представление о том, куда и кому стоит обратиться в случае конфликтной ситуации. В РФ такие вопросы решает специально учрежденный орган – Роспотребнадзор, хотя фактически его полномочия значительно шире и деятельность связана в целом с обеспечением комфорта и благополучия населения. Если говорить о мировом уровне, то вопросы, связанные с оказанием поддержки, решает CI — Международная Федерация потребительских организаций.

Фактически существует несколько инстанций, которые могут рассмотреть поданную жалобу, однако как защищаются права граждан на практике и в какие организации обращаются граждане, мы расскажем подробнее дальше.

Способы защиты прав покупателей

Сегодня на территории РФ действует несколько способов, с помощью которых лица могут защитить свои права в случае их нарушениями.

Защита производится посредством принятия одного из следующих решений:

• признания лицом, нарушившим права, полностью своего деяния;
• посредством самозащиты своего права;
• признания на основании решения суда соглашения недействительным;
• восстановлением прав, которые были нарушены на основании решения суда;
• вынесение решения о недействительности постановления государственного органа;
• вынесения судебного решения о возмещении причиненных убытков;
• вынесения решения о прекращении или изменении правоотношений;
• о взыскании неустойки;
• о компенсации морального вреда;
• применение документов, которые изданы государственными органами.

Обратите внимание, что перечень этих решений содержится в Гражданском Кодексе РФ. Специалисты при анализе действующих норм отмечают, что нормативное расширение перечня способов воздействия на недобросовестных продавцов позволило более активно защищать нарушенные права покупателей

Закрепление возможной самозащиты покупателя позволяет сделать вывод о том, что потребитель вправе самостоятельно выбрать, каким именно путем он будет защищать свои законные права.

Запомните! В случае реализации права на самозащиту необходимо указать, что можно использовать следующие методы:

• осуществление возврата товара;
• осуществление обмена;
• расторжение соглашения о купле – продаже;
• требование о возмещении ущерба или бесплатного устранения дефектов.

Как защитить права потребителя самостоятельно?

В случае, если нарушение прав потребителя не носит исключительного характера, возможно самостоятельное прохождение всех этапов процедуры. Потребуется лишь знание законодательных актов и этапов обращения. Помощь профессионалов может быть необходима только в случае недостаточной компетентности или в сложных и противоречивых ситуациях.

Определившись с типом нарушения, легко понять в какую инстанцию следует обращаться. Каждый из органов имеет уже отлаженные схемы обращений по наиболее частым случаям.

Не стоит бояться доказывать свои права. Наведение порядка в стране не только дело органов госслужбы, но и долг каждого гражданина. Только совместными усилиями можно добиться соблюдения законности и порядка.